来源:数据观 时间:2024-11-12 10:30:11 作者:
贵州安顺平坝区分公司全客运营团队VIP客户经理鲍续云,始终将“客户至上,服务为魂”的理念深植于心。以一颗细腻敏感的心,悉心聆听每一位客户的诉求与困扰,凭借专业的知识和高效的技能,为客户提出一个个满意的解决方案。通过她的服务,众多繁杂的用户问题得以解决,她也因此赢得了客户的广泛信赖与赞誉。
2024年初春,鲍续云的企业微信上跳出了一条留言。一位客户言辞间满是焦急与不满,反映家中宽带网速迟缓,频繁掉线,且在营业厅办理的500兆宽带升级服务,实测速度却仅有200多兆,与宣传严重不符,坚决要求取消宽带服务。面对客户的强烈不满,鲍续云没有丝毫犹豫,即刻拨通了客户的电话。电话那头,客户的抱怨如潮水般涌来,要求退费销户的意愿异常坚决。然而,鲍续云却始终保持冷静与耐心,待客户情绪稍缓后,凭借丰富的经验,她敏锐地判断问题可能出在光衰过大上,并迅速联系智家工程师上门排查。两小时后,当鲍续云再次回访时,客户虽表示网络已恢复,但仍坚持月底销户,并匆匆挂断了电话。
面对客户的决绝,鲍续云并未轻言放弃。她多方探寻,试图找到与客户之间的纽带,却遗憾地发现这位客户是老渠道开户,亲朋同事中竟无人相识。次日,鲍续云根据系统地址,毅然决然地踏上了前往客户家的路。起初,客户对她的到来并不欢迎,但鲍续云以诚挚的态度和耐心的解释,逐渐赢得了客户的信任。原来,客户的困扰远不止于此,他名下的三张卡(包括两张副卡)虽鲜少通话,却时常停机,加之宽带问题频发,让他对联通的服务产生了深深的质疑。经过仔细查询,鲍续云发现问题的根源在于客户在外地的儿子使用的副卡流量超标,导致主卡停机,进而影响了宽带的正常使用。
得知客户的实际需求后,鲍续云立即为客户推荐了热销的FTTR全屋光纤宽带+联通看家业务,详细阐述了其网速快、功能丰富、费用优惠等优势。起初,客户对此持怀疑态度,认为这只是推销手段。为了打消客户的顾虑,鲍续云承诺让客户免费试用一个月,若不满意,立即销户并全额退款。这份诚意最终打动了客户,他决定试一试。
当天,鲍续云便安排了智家工程师上门为客户升级宽带并安装摄像头。一周后,客户来电反馈,宽带网速有了显著提升,而且通过摄像头,远在外省的家人也能随时查看家中的情况。客户终于放弃了销户的念头……听到这一消息,鲍续云的脸上绽放出欣慰的笑容,一股暖流在她的心中涌动。
鲍续云以实际行动践行了中国联通“为您十分满意,我必百倍竭诚”的服务承诺。正是这份对工作的执着与负责,让她在工作中如鱼得水,屡创佳绩。留言处理率、软电话接听率、服务满意率均达到了百分之百的骄人成绩。
责任编辑:张薇