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南方航空黄敏:用大数据为旅客带来更佳乘机体验

    5月28日,贵阳数博会2015第七届数字民航趋势发展峰会举行。在峰会上,南方航空股份有限公司信息管理部副总经理黄敏说,南航围绕大数据展开了三个层次的服务,具体包括地面服务保障、全流程旅客服务、特色化个性服务。通过这些服务,让旅客得到了更舒适、更贴心的乘机体验。

    在地面服务保障方面,我们分析流程,找到了52个信息结点,目前已覆盖了其中的25个,同时打造了全流程的服务数据中心。举个例子,这两天华南地区遭遇了暴雨天气,南航已经取消了多个航班。这时候,我们会利用推动SVC来进行协同运作,把每个节点上的信息运行到数据中心,根据旅客的状态进行衔接;信息管理的每个岗位都会用移动端把实时状态报告给数据中心。

    在全流程旅客服务方面,我们打通所有流程,使原来专项的服务点变成围绕旅客特性的服务。如果南航旅客购票,他会被加入到一个微信群,南航会把实时信息上传给旅客,并发布来自空管的最新信息,旅客可以利用这个微信群获取信息、及时沟通。

    在特色化个性服务方面,我们把所有的服务连接打通以后,就衍伸出很多个性化的服务产品。例如,无人陪伴儿童独自旅行的时候,家长最关心孩子乘机的状态如何?我们把小朋友的机上照片用微信传给家长,让家长放心、安心。目前,已经有2400多万个孩子的家庭享受到这种服务。今年的六一儿童节,我们会在微信拍照服务的基础上推出预定儿童餐,作为小朋友的儿童节礼物。

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